【導語】前段時間分析幾個牛X的店鋪，店內沒有設置售前客服，只設置兩個售后客服，就這樣都可以做到5皇冠，真可謂為“個性化運營”，走得是不尋常路，非常欽佩這種模式。
 
     淘寶大部分店鋪還是崗位分工明確，售前往往人數最多，中等賣家一般都至少4個客服，早晚班各兩個輪崗。客服在整個店鋪中扮演著重要的角色，簡單來說是幫助顧客順利完成購買產品的整個過程，同時兼任塑造店鋪品牌形象的執行者，提高店鋪成交量，拉近顧客距離，培養成忠實的老顧客。
 
     假設您的網店失去最了解客戶的“客服”，你的一天靜默下單交易額會多少呢？缺少客服人性化服務，您的顧客會覺得你的店鋪充滿"人情味"嗎？
 
      客服服務很重要，培訓好客服重中之重，接下來和大家分享關于客服接待的問題。
【售前客服溝通的七個步驟：】
（1）招呼。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（進門便是客）
 (2) 詢問推薦。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（客服導購）
（3）議價。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（網購的慣例）
（4）核實。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（核實訂單信息，確保無誤）
（5）道別。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（禮貌—給顧客留下良好印象）
（6）跟進。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（責任—及時處理物流疑難件）
 
以下細說分享7個步驟：
   首先是招呼，要做到“及時答復，禮貌熱情”。
   當買家來咨詢時，先來一句“您好，歡迎光臨”誠心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時候有可能會跑單了。可以運用幽默的話語，旺旺的動態表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切，增添對掌柜的好感，這對交易成功的幫助有所提高。當買家來咨詢的第一時間，快速回復買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時會跟幾家聯系，這時候誰第一時間回復，就占了先機。
 
第二步 詢問
——“熱心引導，認真傾聽”
通過引導的方式，搜索買家更多的信息。當買家還沒有目的性，不知道自己需要買哪款時，要有目的性的向顧客推薦。如果詢問的產品剛好沒貨了，不要直接回復沒有，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其它新款，給您看一下吧。即使沒有也讓客戶看看店里其他的產品。
 
第三步 推薦
——“體現專業，精確推薦”
根據收集到的買家信息，推薦給買家最合適的而不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專心。用心為買家挑選產品，不要讓買家覺得你是為了產品商業的利益。
 
第四步 議價
——“以退為進，促成交易”
在規范丶公平丶明碼標價，堅持原則不議價的情況下，適當優惠或小禮品以滿足個別買家追求更加優惠的心理。如果買家說貴的話，這個時候可以順著買家的意思，承認自己的產品的確是貴，但是要委婉的告訴買家要全方位比較，一分錢一分貨，還要看產品的材質丶工藝丶包裝丶售后等等。還有當話語很長的時候，不要一次性打很多，因為買家等久了，可能就沒有耐心了，可以一行為一段，接著發出去，這樣就不會讓買家等太久了。
 
第五步 核實
——“及時核實，買家確認”
買家拍下產品后，我們應該及時跟客戶核實地址，電話等個人信息是否準確，另外特別關注個性化留言，做好備忘錄，有效避免錯發丶漏發等情況，盡可能控制售后不必要的麻煩和糾紛。
 
第六步 道別
——“熱情道謝，歡迎再來”
無論成交與否，都要表現出大方熱情，特別是因為議價沒有成交的，明白賣家不議價的經營模式。因為賣家的誠懇熱情，回頭再購買的概率也是很高的哦。在成交的情況下，可以這樣回答買家：您好，謝謝您選夠我們的產品！您就等著收貨吧，用好歡迎再次光臨，祝您生活愉快哦！
 
第七步 跟進
——“視為成交，及時溝通”
（訂單問題）：針對拍下來未付款的交易及時跟進，在適當時間和買家及時溝通核實，了解未付款的原因，及時備貨，以便促成交易達成。
 
（物流問題）：首先及時查看訂單物流有沒有疑難件，及時跟進查詢，發現要第一時間通知客戶說明情況，避免售后因物流產生的糾紛。如果接到客戶反饋物流停止更新，要記錄ID進行跟蹤處理，做到對客戶負責，即使遇到不可避免的物流問題，客戶感受到我們用心為他處理，有時可以化解很多糾紛。
 
順便分享一張實用的客服培訓思維圖

【說明】：此分享大部分內容轉載作者：chitu 本人開頭編寫開篇語，由于原稿寫得非常好，我就稍微增加一點知識，希望把最實用的干貨分享給派代朋友，同時希望大家參與討論點評！本人虛心學習，向各位高手指教。